보호자가 반복해서 묻는 질문을 분류하는 기준 세우기

같은 질문이 반복되면 안내가 부족하다고 여기게 되지만, 실제로는 안내가 있어도 찾지 못한 경우가 섞여 있습니다. 두 경우는 처리 방법이 다르므로 질문을 받아 적을 때부터 구분해 둡니다.

없어서 묻는지 못 찾아서 묻는지 가릅니다

질문을 받으면 해당 내용이 안내물에 있는지 그 자리에서 확인합니다. 있는데도 물었다면 위치나 표현을 바꿀 일이고, 없다면 항목을 새로 만들 일입니다. 이 구분을 기록에 한 글자로 표시해 두면 나중에 같은 유형끼리 묶어 처리할 수 있습니다. 표시가 한쪽으로 몰리면 안내물 자체보다 배치를 손볼 때입니다.

답이 사람마다 갈리는 질문을 모읍니다

직원마다 답이 다른 질문은 안내물이 아니라 내부 기준이 없는 상태에 가깝습니다. 이런 질문은 별도 목록으로 옮기고 기준을 정한 뒤에 안내물로 내보냅니다. 기준이 서기 전까지는 확인 후 회신한다는 답을 공통으로 쓰는 편이 안전합니다. 기준이 정해진 날짜를 함께 적어 두면 언제부터 답이 통일됐는지 알 수 있습니다.

개체마다 달라지는 질문은 예외입니다

일반화해서 적을 수 없는 질문을 안내물에 억지로 넣으면 오해가 생깁니다. 이때는 답 대신 확인이 필요한 항목과 확인 방법을 적어 두는 쪽이 정확합니다. 보호자에게는 방문 시 어떤 정보를 가져오면 답을 들을 수 있는지로 안내합니다. 이런 질문은 안내물 끝에 상담 안내로 묶어 두는 편이 찾기 쉽습니다.

질문 기록에 날짜와 창구를 남깁니다

같은 질문이라도 전화와 방문에서 나오는 빈도가 다릅니다. 기록에 날짜와 창구를 붙여 두면 어느 안내물을 손봐야 하는지 범위를 좁힐 수 있습니다. 한 달치를 모아 볼 때는 전체 건수보다 한 창구에 몰린 질문을 살피는 편이 실마리가 됩니다. 한 창구에서만 되풀이된다면 그 창구의 안내 문구부터 다시 읽어 봅니다.

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